Bots en el marketing digital

Los bots cada vez tienen un rol más participativo dentro de las campañas de marketing digital de miles de compañías en el mundo. Según la EAE Business School de España, la principal razón de la implementación de estos sistemas de inteligencia artificial se debe a la necesidad de los clientes de tener atención de servicio 24/7. Asimismo, representan una reducción en costos para empresas que buscan no tercerizar servicios de contact center, además, de conseguir información para su base de datos.

 

¿Reemplazo del trabajo humano?

Básicamente los bots son programas que provienen de servidores de una compañía y cuya finalidad es interactuar con los clientes para optimizar trabajo. Sin embargo, a pesar del gran crecimiento de los chatbots, aún existe la preocupación de que si son realmente eficientes. Ciertamente los bots pueden a llegar a reemplazar a los humanos en muchas actividades, sin embargo, el criterio detrás de la conversación es lo que hace a los bots poco atractivos para algunas empresas.

La información como ventaja competitiva

Si se está pensando implementar chatbots para realizar trabajos de ventas en línea lo más probable es que la campaña falle. Sin embargo, este mecanismo es ideal para aquellas compañías que empiezan a penetrar en el mercado con productos y servicios nuevos y que se encuentran en la etapa de awareness. En el marketing, el desarrollo de un nuevo producto o servicio responde a las necesidades de los clientes y, para ello, se necesita de data. Información tan básica como nombre, la edad, el distrito o principales intereses pueden ser un gran inicio para implementar campañas orientadas a un segmento más específico a futuro.

Chatbots en el Perú

Según la firma Chatbot Chocolate, el principal canal de información con chatbots en el Perú es Whatsapp debido a que es la red social de preferencia para los peruanos. Asimismo, señala a la banca como el principal sector económico del país que apuesta por este sistema de optimización. En el Perú el BBVA y el Banco de Crédito del Perú BCP desde el año pasado han implementado chatbots en distintas plataformas digitales como Facebook messenger y Whatsapp. La principal razón del uso de esta modalidad es para recibir solicitudes de atención al usuario como primera etapa donde el bot recibe a grandes rasgos el reclamo o consulta del usuario. Posteriormente, se contacta al cliente a través de una llamada telefónica o vía e-mail.

Con el avance de la tecnología, se pueden reducir costos y tiempos en distintas actividades que tradicionalmente son realizadas por humanos, sin embargo, ¿hasta qué punto será el trabajo del humano reemplazable?