Clave del Éxito #1: Conoce a tu cliente

Para ayudarte a crecer con tu negocio, presentamos recientemente las “7 Claves del éxito para emprender, y no morir en el intento”. A continuación, desarrollaremos la primera de ellas:  “Conoce a tu cliente”.

Frecuentemente escuchamos “debes ponerte en el lugar de tu cliente”, “debes tratarlo como quieres que te traten a ti”. Sin embargo, esa es la pura verdad y el punto de partida para el éxito de tu emprendimiento, porque debes conocerlo bien a fin de entregarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades. Pero, ¿Cómo conocerlo mejor?

Una buen método para conocer a tu consumidor y entender lo que realmente quiere, es “el Mapa de la Empatía”. Se trata de una herramienta desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group) que busca transformar los “segmentos de clientes” en personas, permitiéndonos conocerlo a él, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades. Entender estas características nos ayudará a mejorar nuestra propuesta de valor y la atención o servicio al cliente.

 

Se divide en categorías como dolores, necesidades y sentimientos, en cuadrantes que facilitan la visualización.

 

Así funciona el Mapa de Empatía

Como su nombre lo dice, su objetivo es detallar la personalidad del cliente para comprenderlo, empatizar con él. Puedes utilizar lo que tengas a mano, una pizarra, papel o computadora. Independientemente de donde lo hagas, este debe ser dividido de la siguiente manera:

En la parte superior, cuatro preguntas relacionadas con el cliente.

 

1.  ¿Qué piensa y siente?

Son las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de los consumidores.

• ¿Cómo tu cliente se siente en relación con el mundo?
• ¿Cuáles son sus preocupaciones?
• ¿Cuáles son sus sueños?

 

2. ¿Qué oye?

Aquí, piensa en lo que tu cliente oye no solamente en sentido de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:

• ¿Cuáles personas e ideas la influencian?
• ¿Quiénes son sus ídolos?
• ¿Cuáles son sus marcas favoritas?

 

3. ¿Qué dice y hace?

Esto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando tu cliente toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu cliente habla y hace, presta atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica. Responder preguntas como éstas puede ayudar:

• ¿Sobre qué acostumbra hablar?
• ¿Cómo actúa?
• ¿Cuáles son sus hobbies?

 

4. ¿Qué ve?

Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe. Intenta responder a preguntas como:

• ¿Cómo es el mundo en que tu cliente vive?
• ¿Cómo son sus amigos?
• ¿Qué es lo más común en su cotidiano?

 

Y en la parte inferior: con dos preguntas cruciales.

1. ¿Qué lo frustra?

Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu producto.

• ¿A qué le teme?
• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?

 

2. ¿Qué lo motiva?

Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público objetivo, mostrándole posibilidades.

• ¿Qué es éxito para tu cliente?
• ¿A dónde quiere llegar?
• ¿Con qué sueña?

Te dejamos un ejemplo práctico de cómo luce un Mapa de Empatía completo.

Con esta herramienta podrás conocer mejor a tu cliente, te recomendamos que practiques con amigos tuyos, contigo mismo, y con los que tu crees que son tus potenciales clientes. No es necesario que encuestes a las personas, sólo es estar atentos a lo que hacen los clientes a los que quieres llegar. Mantente siempre alerta, estudia a tu cliente, y tendrás gran parte del camino avanzado.

 

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